Regulamin świadczenia usług

§ 1. Definicje

• Usługodawca to podmiot leczniczy wpisany do rejestru podmiotów wykonujących działalność leczniczą, prowadzący serwis ereceptyonline.pl pod marką EreceptyOnline.
• Serwis to strona ereceptyonline.pl wraz z panelem pacjenta.
• Pacjent to osoba, która korzysta z Serwisu i zamawia teleporadę dla siebie albo dla osoby, nad którą sprawuje opiekę prawną.
• Teleporada to rozmowa głosowa albo audio-wideo w czasie rzeczywistym z lekarzem z aktywnym prawem wykonywania zawodu (PWZ). To jest usługa, którą sprzedajemy.
• Wywiad to ankieta medyczna wypełniana przed teleporadą. Wywiad nie jest badaniem i nigdy nie zastępuje rozmowy z lekarzem.
• Kwalifikator to narzędzie, które przed płatnością mówi, czy dany lek wolno w ogóle przepisać zdalnie.
• E-recepta to recepta wystawiona przez lekarza w systemie P1, przekazywana Pacjentowi jako czterocyfrowy kod.
• Abonament to plan Opieka, Rodzina albo Firma, opłacany cyklicznie.

§ 2. Czym jest usługa i czym nie jest

Przedmiotem umowy jest teleporada lekarska, a nie recepta. Pacjent płaci za konsultację z lekarzem, za jego czas, wiedzę i decyzję. Recepta jest możliwym skutkiem tej konsultacji, nigdy jej gwarantowanym rezultatem.

Usługa nie jest:

• obietnicą ani gwarancją wystawienia recepty na wskazany lek;
• sposobem na uzyskanie recepty bez rozmowy z lekarzem;
• zamiennikiem wizyty stacjonarnej tam, gdzie badanie fizykalne jest konieczne;
• pomocą w stanie nagłego zagrożenia życia lub zdrowia (patrz § 13);
• świadczeniem finansowanym przez NFZ. Usługa jest w pełni prywatna i odpłatna.

Podstawą prawną teleporady jest art. 42 ust. 1 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty: lekarz orzeka o stanie zdrowia po zbadaniu pacjenta osobiście albo za pośrednictwem systemów teleinformatycznych lub systemów łączności, po analizie dostępnej dokumentacji medycznej. Wypełnienie samej ankiety nie jest badaniem, dlatego u nas przed każdą receptą odbywa się realna rozmowa z lekarzem.

§ 3. Kto może korzystać z usługi

• Osoby pełnoletnie (18 lat i więcej) zamawiają teleporadę dla siebie.
• Dzieci i młodzież od 6. do 17. roku życia mogą być objęte teleporadą wyłącznie wtedy, gdy zamówienie składa rodzic lub opiekun prawny i gdy ta osoba jest obecna przy rozmowie z lekarzem przez cały czas jej trwania.
• Dzieci poniżej 6. roku życia nie są przyjmowane na teleporadę. Nie jest to decyzja organizacyjna, tylko granica bezpieczeństwa: małe dziecko wymaga badania. Prosimy o kontakt z lekarzem stacjonarnie.

Lekarz kieruje Pacjenta na wizytę stacjonarną także wtedy, gdy widzi objawy alarmowe, gdy choroba przewlekła się pogarsza, gdy podejrzewa chorobę nowotworową albo gdy problem jest nowy i wymaga zbadania. Skierowanie na wizytę stacjonarną nie jest odmową wykonania usługi, ale traktujemy je tak samo po stronie pieniędzy: jeśli lekarz nie może pomóc zdalnie i nie wystawia recepty, opłata wraca w całości (§ 6).

§ 4. Jak przebiega zamówienie

1. Pacjent wpisuje swój lek w Kwalifikatorze i od razu, przed jakąkolwiek płatnością, widzi, czy ten lek wolno przepisać zdalnie.
2. Pacjent wypełnia wywiad medyczny. Można to zrobić bez zakładania konta.
3. Pacjent widzi wynik kwalifikacji, cenę i przewidywany czas oczekiwania, a dopiero potem decyduje o płatności.
4. Po opłaceniu teleporady zgłoszenie trafia do kolejki lekarza z aktywnym PWZ.
5. Lekarz kontaktuje się z Pacjentem i przeprowadza rozmowę głosową albo audio-wideo.
6. Po rozmowie lekarz podejmuje decyzję. Jeśli wystawia e-receptę, Pacjent dostaje czterocyfrowy kod SMS-em i e-mailem. Jeśli odmawia, uruchamia się zwrot z § 6.

Umowa o teleporadę zostaje zawarta w chwili zaksięgowania płatności. Podanie prawdziwych danych i rzetelnych odpowiedzi w wywiadzie jest obowiązkiem Pacjenta: lekarz podejmuje decyzję medyczną na ich podstawie.

§ 5. Cena i płatność

Jednorazowa teleporada kosztuje 69 zł. To cena brutto, widoczna przed płatnością, także na przycisku. Nie ma opłat dodatkowych, ukrytych ani doliczanych po fakcie.

Ceny abonamentów, płatnych z góry za okres rozliczeniowy:

Plan	Miesięcznie	Rocznie
Opieka	39 zł	348 zł
Rodzina	79 zł	708 zł
Firma	990 zł	9 480 zł
Enterprise	wycena indywidualna	wycena indywidualna

Płatności obsługuje Stripe. Nie przechowujemy numeru karty Pacjenta. Nie prowadzimy planu bezpłatnego: każda teleporada i każdy abonament są odpłatne. Na życzenie wystawiamy fakturę VAT.

§ 6. Prawo lekarza do odmowy i automatyczny zwrot 100%

Lekarz ma prawo odmówić wystawienia recepty. Korzysta z tego prawa wtedy, gdy nie widzi wskazań medycznych, gdy lek jest w danej sytuacji niebezpieczny albo gdy sprawa wymaga badania stacjonarnego. Odmowa jest wykonaniem zawodu zgodnie ze sztuką, a nie wadą usługi.

Kupujesz konsultację, nie receptę. Lekarz może odmówić. Wtedy oddajemy 100% - automatycznie, na konto, nigdy w bonach.

Zasady zwrotu, wiążące dla Usługodawcy:

• Zwrot wynosi 100% zapłaconej kwoty, czyli 69 zł przy teleporadzie jednorazowej.
• Zwrot jest automatyczny. Pacjent nie musi o niego prosić, pisać wniosku ani dzwonić.
• Zwrot uruchamiamy w ciągu 24 godzin od zapisania odmowy przez lekarza, tą samą metodą płatności, którą Pacjent zapłacił. Czas zaksięgowania po stronie banku lub operatora karty zależy od nich, zwykle są to 1 do 5 dni roboczych.
• Zwrot następuje w pieniądzach. Nigdy nie oferujemy w zamian bonu, vouchera, kredytu w serwisie ani rabatu na kolejny zakup.

Ta sama zasada obowiązuje w abonamentach: odmowa lekarza w ramach recepty kontynuacyjnej oznacza zwrot opłaty za dany cykl rozliczeniowy, jeżeli była to jedyna teleporada wykorzystana w tym cyklu.

§ 7. Leki, których nie wystawiamy

Części leków nie wystawimy zdalnie w żadnych okolicznościach. Nie jest to nasza polityka handlowa, tylko obowiązujące prawo, a Kwalifikator mówi o tym Pacjentowi zanim weźmiemy od niego pieniądze.

Leki kontrolowane

Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 12 lipca 2023 r. (Dz.U. 2023 poz. 1368) wymaga przy tych lekach sprawdzenia historii leczenia pacjenta w systemie informacji medycznej oraz badania pacjenta. Dotyczy to środków odurzających i psychotropowych: benzodiazepin, leków nasennych z grupy Z, opioidów, stymulantów stosowanych w ADHD, testosteronu i sterydów anabolicznych. Tych leków nie wystawiamy online.

Bezwzględny zakaz teleporady

Rozporządzenie Ministra Zdrowia z 29 października 2024 r. (Dz.U. 2024 poz. 1600), obowiązujące od 7 listopada 2024 r., pozwala przepisać fentanyl, morfinę, oksykodon oraz konopie i produkty z konopi wyłącznie po osobistym badaniu pacjenta. Teleporada tu nie wystarcza, nawet przy kontynuacji leczenia. Nie wystawiamy tych leków w ogóle.

Nie wystawiamy również leków GLP-1 (na przykład semaglutydu) na odchudzanie na życzenie, ani izotretynoiny, która wymaga badań kontrolnych i wizyty stacjonarnej. Pełną, aktualną listę z uzasadnieniem dla każdego leku publikujemy na stronie Leków, których nie wystawiamy.

§ 8. Czas oczekiwania

Deklarowany czas oczekiwania na kontakt lekarza po opłaceniu teleporady to zwykle około 15 minut.

To jest czas typowy, a nie gwarantowany. Zależy od pory dnia, od liczby pacjentów w kolejce i od dostępności lekarzy. Dokładnie ten sam czas podajemy w materiałach marketingowych, w Kwalifikatorze i tutaj, bo obiecywanie w reklamie krótszego czasu niż w regulaminie jest nieuczciwą praktyką rynkową i nie robimy tego. Jeżeli oczekiwanie znacząco się wydłuża, informujemy o tym Pacjenta, a Pacjent może zrezygnować i otrzymać zwrot 100% na zasadach z § 6.

§ 9. Abonamenty

• Opieka: recepta kontynuacyjna raz w miesiącu, ten sam lekarz prowadzący, przypomnienie, zanim skończą się leki.
• Rodzina: do 4 profili pacjentów i 4 recepty kontynuacyjne miesięcznie łącznie. Zarządzanie lekami bliskiej osoby wymaga jej zgody, a w przypadku dziecka od 6 lat zgody opiekuna prawnego.
• Firma: teleporady jako benefit pracowniczy, faktura VAT, umowa powierzenia przetwarzania danych. Pracodawca nigdy nie otrzymuje danych medycznych pracownika.

Abonament odnawia się automatycznie na kolejny okres. Pacjent może go wypowiedzieć w każdej chwili, jednym kliknięciem w panelu albo mailem na [email protected]. Rezygnacja działa od końca opłaconego okresu, w którym usługa pozostaje dostępna. Nie stosujemy okresów wypowiedzenia, kar umownych ani zobowiązań terminowych. Nie prowadzimy planu bezpłatnego, więc żaden abonament nie startuje w tle po darmowym okresie próbnym. Kontynuacja leczenia bez ponownego badania jest możliwa wyłącznie w granicach art. 42 ust. 2 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty, czyli gdy uzasadnia ją stan zdrowia odzwierciedlony w dokumentacji medycznej prowadzonej przez lekarza.

§ 10. Prawo odstąpienia od umowy

Konsument, który zawarł umowę na odległość, ma prawo odstąpić od niej w terminie 14 dni bez podawania przyczyny, zgodnie z ustawą z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Oświadczenie wystarczy wysłać na [email protected].

Jest tu jednak wyjątek i mówimy o nim wprost, zamiast chować go w drobnym druku. Zamawiając teleporadę, Pacjent prosi o rozpoczęcie usługi natychmiast i wyraża na to wyraźną zgodę, bo o to właśnie chodzi w tej usłudze: chce rozmawiać z lekarzem dziś, a nie za dwa tygodnie. Zgodnie z art. 38 pkt 1 ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia wygasa z chwilą pełnego wykonania usługi, czyli po przeprowadzeniu teleporady, o czym informujemy przed płatnością. Konsekwencje są takie:

• Teleporada jeszcze się nie odbyła: odstąpienie w ciągu 14 dni działa w pełni, zwracamy całą opłatę.
• Teleporada się odbyła: prawo odstąpienia wygasa, bo usługa została wykonana. Nie zmienia to niczego w kwestii pieniędzy, gdy lekarz odmówił wystawienia recepty. Wtedy i tak oddajemy 100% na zasadach z § 6, niezależnie od prawa odstąpienia.
• Abonament: odstąpienie w ciągu 14 dni jest możliwe, jeśli w tym czasie nie wykorzystano żadnej teleporady.

§ 11. Reklamacje

Reklamację można złożyć mailem na [email protected]. Warto podać dane pozwalające zidentyfikować zgłoszenie, opis problemu i oczekiwany sposób załatwienia sprawy. Nie prowadzimy formularza kontaktowego: wystarczy zwykły e-mail.

Odpowiadamy w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Reklamacja nie jest warunkiem zwrotu przy odmowie lekarza: ten zwrot idzie automatycznie i nie trzeba o nic wnioskować.

Konsument może też skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania sporów, w tym z pomocy powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów oraz z platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR) prowadzonej przez Komisję Europejską. Sprawy dotyczące praw pacjenta można zgłaszać do Rzecznika Praw Pacjenta.

§ 12. Dokumentacja medyczna

Każda teleporada jest odnotowywana w dokumentacji medycznej. Prowadzimy ją i przechowujemy zgodnie z ustawą o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, co do zasady przez 20 lat od końca roku kalendarzowego, w którym dokonano ostatniego wpisu (art. 29 tej ustawy). Pacjent ma prawo dostępu do swojej dokumentacji, w tym do jej kopii. Szczegóły opisuje Polityka prywatności.

§ 13. Stany nagłe

Ten serwis nie służy do ratowania życia. Teleporada nie jest pomocą doraźną i nie zastępuje pogotowia ani szpitalnego oddziału ratunkowego.

W stanie nagłego zagrożenia życia lub zdrowia, na przykład przy bólu w klatce piersiowej, duszności, utracie przytomności, objawach udaru, silnym krwawieniu lub myślach samobójczych, należy natychmiast zadzwonić pod 112 albo 999. Nie trzeba wtedy czekać na lekarza w naszej kolejce.

§ 14. Odpowiedzialność i postanowienia końcowe

• Lekarz odpowiada za decyzję medyczną zgodnie z zasadami wykonywania zawodu. Usługodawca odpowiada za prawidłowe świadczenie usługi na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego.
• Pacjent odpowiada za prawdziwość danych i odpowiedzi w wywiadzie. Zatajenie choroby, ciąży albo przyjmowanych leków może być groźne dla zdrowia i uniemożliwia lekarzowi bezpieczną decyzję.
• Do korzystania z Serwisu potrzebne są urządzenie z dostępem do internetu, aktualna przeglądarka, czynny numer telefonu i adres e-mail. Kod e-recepty wysyłamy SMS-em, dlatego numer telefonu jest wymagany.
• O zmianie regulaminu informujemy z wyprzedzeniem, e-mailem albo komunikatem w panelu. Do umów już zawartych stosuje się regulamin w brzmieniu z dnia zawarcia umowy.
• W sprawach nieuregulowanych stosuje się prawo polskie, w szczególności Kodeks cywilny, ustawę o prawach konsumenta, ustawę o zawodach lekarza i lekarza dentysty, ustawę o działalności leczniczej oraz ustawę o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta. Wybór prawa polskiego nie pozbawia konsumenta ochrony wynikającej z bezwzględnie obowiązujących przepisów państwa jego zwykłego pobytu.
• Spory rozstrzyga sąd właściwy według przepisów Kodeksu postępowania cywilnego.